Оконный Континент – флагман отечественного рынка оконного производства. За свою 5-тилетнюю историю компания добилась грандиозных успехов и получила большое количество наград за впечатляющие достижения в реализации проектов совершенствования производственной системы и обслуживанию клиентов. По итогам 2013 года Компания ТБМ, наградила Оконный Континент Дипломом за современный подход к организации обслуживания Клиентов в 2013 г.

Мы смогли пообщаться с генеральным директором компании Выдмановым Ю.М. по окончании церемонии награждения. В ходе интервью Юрий Михайлович рассказал о построении взаимоотношений с клиентами, эффективности производства, а также планах на будущее по развитию и совершенствованию компании Оконный Континент.

Юрий Михайлович, ваша компания основана в 2008 году, в этом году ей исполняется 6 лет. За это время вы достигли значительных результатов. Подскажите, в чем секрет успеха вашей компании?

Наше первое окно было выпущено в сентябре 2008 года, именно тогда мы запустили собственное производство. Но фактически компания начала функционировать еще в июне 2008, как дилерская организация. К сожалению этот год оказался финансово нестабильным для России в целом и оконного бизнеса в частности, и нам было особенно сложно выживать в высококонкурентной среде, так как практически на старте мы попали в кризис! Благодаря команде профессионалов, которые стояли у истоков проекта Оконный континент, мы не только удержались на рынке, но и начали активно развиваться. Основным направлением развития, на реализацию которого были брошены все силы и знания, стало формирование лояльной клиентской базы, то есть базы преданных клиентов, которые, не задумываясь, будут в дальнейшем возвращаться в компанию и рекомендовать ее в своей среде.
Многие компании заблуждаются, предполагая, что основой оконного бизнеса является производство. Это далеко не так. Самым важным фактором развития любой организации является интеграция в рынок, а другими словами - формирование правильных отношений со своими клиентами. Я глубоко убежден, что оконный бизнес – это сервисный бизнес. В первую очередь это бизнес, связанный с предоставлением услуг. Конечно, это непросто – выстроить и поддерживать блестящий сервис. Но именно сервис, в конечном счете, и оценивает наш Заказчик. Не понимаю, когда компании отдают эту ключевую стратегическую компетенцию дилерским организациям. Не хочу сказать ничего плохого в адрес дилеров, среди них много достойных и ответственных компаний, но задавать параметры сервиса и контролировать этот процесс должен производитель.
Лояльная (то есть преданная) клиентская база – вот залог успеха Оконного Континента. Любая компания будет расти и развиваться, если она имеет четкое представление о приоритетах сервиса и приоритетах высокого качества продукции как непременных условиях, выдвигаемых современным рынком. И конечно, главный индикатор успешного бизнеса - это удовлетворенность людей, выбравших вашу компанию. Естественно я говорю о самом большом сегменте нашего рынка – рынке частного заказчика.

На сайте okonti.ru очень много положительных отзывов, а бывают ли негативные отзывы от клиентов? Как вы реагируете на жалобы клиентов?

Да действительно положительных отзывов много и при этом они все настоящие, их оставляют наши Клиенты. Оконный Континент позиционирует себя как сервисная компания: мы тщательно отслеживаем все детали заказа с момента первого контакта с потенциальным клиентом и до окончательного монтажа готового изделия. Поэтому после поступления любого, даже самого незначительного отрицательного отзыва, приоритетом для каждого сотрудника компании является быстрая реакция и урегулирование негативной ситуации в кратчайшие сроки. Оперативное решение конфликта предотвращает накапливание негатива и повышает вероятность обращения клиента в нашу компанию с повторным заказом. Наши сотрудники имеют огромные (самые невероятные) полномочия для быстрого решения нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
Компания Оконный Континент стремится сократить количество отрицательных отзывов до минимума и для этого в бизнес-процесс работы с клиентом введена система контрольных звонков для оценки качества выполнения того или иного этапа работы. Также наши менеджеры осуществляют обратную связь после установки окон, примерно через месяц-полтора после выполнения заказа, для того, чтобы убедиться, что клиент полностью удовлетворен качеством изделия, монтажом и не имеет каких-либо вопросов по проведению работ. И делают они это не формально, а с искренней заботой. Это и есть та самая клиентоориентированность, формирующая, в конечном счете, особые отношения. Немаловажным фактором для повышения уровня сервиса является персонал компании. У сотрудника должна быть природная предрасположенность для обслуживания клиентов – желание именно услужить, общаться с людьми и получать удовольствие от такой работы.

Такой уровень сервиса действительно впечатляет. Можно ли предположить, что большая часть клиентов делает повторный заказ в вашей компании?

Ранее я ошибочно полагал, что чем выше процент клиентов, которые вернулись к нам с повторным заказом, тем лучше и успешнее компания. На самом деле это оказалось отчасти заблуждением. Должен быть стабильный баланс между новыми клиентами и клиентами, с которыми мы уже сотрудничали. Без притока новых заказчиков компания не может полноценно развиваться, так как процент вторичных заказов неумолимо сокращается и в один момент может полностью иссякнуть. На данный момент мы определились с оптимальным балансом клиентов. Для нас наиболее результативным является соотношение: 40% клиентов, которые обратились повторно и 60% новых клиентов. Именно этот баланс является показателем того, что бизнес успешен и компания стабильно и устойчиво развивается. Эти цифры сами по себе являются ценным источником информации. Например, если начал снижаться процент повторно обратившихся клиентов, скорее всего, есть какие-то серьезные недоработки с сервисом и уровнем обслуживания. Если же снижается показатель притока новых клиентов, это может означать некачественный уровень рекламы и PR.

Важно ли для вас, чтобы поставщики комплектующих разделяли Ваши ценности? Совпадают ли ваши ценности с ценностями Компании ТБМ?

Сама по себе Компания ТБМ является незаурядным поставщиком, обозначившим перед собой цель закрыть все возможные потребности своих клиентов (кроме профиля и стекла, если говорить об оконных компаниях). ТБМ - это целая империя, занявшая свою уникальную позицию на рынке, с обширной географией филиалов, с широчайшим ассортиментом предлагаемой продукции и с четко выстроенной позицией по ведению бизнеса. У Компании ТБМ и Оконного Континента на данный момент находятся в работе несколько совместных проектов, и мы обоюдно заинтересованы в долгом и продуктивном сотрудничестве. Сейчас Оконный Континент активно развивает направление повышения эффективности путем внедрения лин-технологий (бережливых систем) в своем производстве. Очень важно, что наши компании видят точки своего соприкосновения в бизнесе с перспективой взаимного развития и обогащения знаниями и технологиями, как происходит у ТБМ и Оконного Континента.

В прошлом году вы начали использовать фурнитуру Internika на объектовых заказах. Что вы можете сказать об этом продукте?

В самом начале фурнитура Internika выводилась на рынок как дискаунтер. Это, наверное, единственный путь выведения нового, но не эксклюзивного продукта на высококонкурентный рынок, на котором уже широко представлены другие марки. Мне понятна данная стратегия, ведь в 2008 году мы действовали также, когда выходили на рынок с пластиковыми окнами.
В дальнейшем продукт либо отвоевывает свое законное место на рынке, либо может бесславно провалиться… Но, с фурнитурой Internika все хорошо. Постепенно она будет полноценно конкурировать с лучшими торговыми марками.
Отдельно хотелось бы отметить, что за весь период достаточно интенсивного использования на разных объектовых заказах, эта фурнитура прекрасно себя зарекомендовала как продукт высокого качества и не получила ни одного негативного отзыва ни от заказчиков, с точки зрения потребительских свойств, ни от нас, с точки зрения ее технологичности. В заключение могу сказать, что Internika -фурнитура высокого европейского качества, которую мы будем и дальше использовать в своем производстве.

На вашем сайте размещена информация о том, что современные окна должны быть в каждом доме, и вы делаете все для того, чтобы они были доступны любому человеку. За счет чего, по вашему мнению, можно уменьшить стоимость производства окна?

Я считаю, что качественное окно – это общедоступный продукт мировой цивилизации, поэтому каждый человек просто обязан иметь его в своем доме. Нынешний оконный рынок, естественно, ориентирован на клиента, который прекрасно информирован обо всех достоинствах окон ПВХ. И каждый потенциальный потребитель имеет огромный выбор в любом ценовом диапазоне. Данный фактор повышает уровень конкуренции среди производителей окон и способствует снижению конечной стоимости. Я сейчас не говорю о недобросовестной конкуренции за счет качества. Поэтому, разумеется, абсолютно дешевым этот продукт не будет никогда, так как в изделии используется фурнитура, стекло, профиль, другие комплектующие, у которых всегда будет своя стоимость. Естественно, нужно принимать во внимание расходы на рабочую силу, логистику, аренду и содержание помещений и так далее. Все эти факторы формируют итоговую цену, но есть такие аспекты в нашем бизнесе, с помощью которых возможно реально уменьшить стоимость окон. Многие производители не берут в расчет те невидимые и не учитываемые потери, которые происходят каждый день за счет отвратительных бизнес-процессов. В частности таких, как: плохая организация производства, неэффективная работа сотрудников, недовольные клиенты, затраты на повторные выезды бригады и так далее, срыв доставки заказа. Потери средней компании за год могут составлять десятки миллионов рублей. И, на мой взгляд, это только вершина айсберга (оптимистичная оценка). Исключение или максимальное снижение этих потерь с помощью внедрения лин-систем позволяет производителю значительно снизить итоговую себестоимость продукта. Такой подход значительно укрепляет доходность бизнеса и дает возможность выставить привлекательные для рынка цены без ущерба качеству.
Всегда нужно действовать экономно, рачительно и разумно. В итоге клиент будет удовлетворен высоким качеством изделия, его доступностью и сервисом компании с одной стороны, а с другой стороны компания будет эффективно развиваться, обеспечивать достойную заработную плату своим сотрудникам, и постоянно инвестировать в совершенствование бизнеса.

В 2012 году такт одной производственной линии в Оконном Континенте составлял 186 секунд. Что это такое? Каков сейчас этот показатель?

В свое время мы выстраивали работу линии для того, чтобы понимать и видеть, как функционирует наше производство. На основании глубокого изучения процесса и многочисленных измерений был принят такт в 186 секунд на изготовление одного готового продукта. Другими словами каждые 186 секунд с одной линии выходит одно окно. Разумеется, это не означает, что производство простого и сложного окон занимает один и тот же отрезок времени. Данный такт является усреднённым, но, тем не менее, это метроном, который показывает, что за час с нашей производственной линии сойдет 22 изделия. Все эти показатели фиксируются на мониторе в производственном цехе и сопровождаются звуковым сигналом. По сути, это сердце производственного предприятия и чем быстрее оно бьется, тем эффективнее становится предприятие. На основании многочисленных последовательных изменений в этом году мы поставили себе стратегическую задачу сократить рабочий такт со 186 секунд до 150 секунд. То есть увеличить производительность на 20 % без дополнительных затрат на оборудование, персонал, производственные площади, и т.д. В прошлом году мы провели масштабную работу по реорганизации производственных процессов и внедрили технологию выравнивания. Сейчас для наших производственных линий не имеет значения из какой профильной системы (а мы обрабатываем 8 систем) делается каждое последующее окно - они все перемешаны по определенному принципу. Благодаря этому труд оператора производственной линии, человека, создающего главную ценность для конечного потребителя, теперь полностью организован, менее напряжен и более эффективен. Мы выровняли количество труда за единицу времени. Производственный процесс полностью предсказуем, стандартизирован и управляем. Дополнительно мы увидели много новых возможностей дальнейшего совершенствования.

В 2013 году ваша компания запустила новый сайт, который разрабатывала одна из самых известных в Москве дизайн-студий. Какие надежды вы возлагаете на ваш новый сайт?

Наше обращение в одну из самых известных студий web-дизайна связано в первую очередь с нашим поздним стартом в Интернете как нового бизнеса. У большинства наших коллег по рынку активно функционировали сайты для клиентов и нам для усиления потенциальной конкурентоспособности был необходим современный, необычный, интересный Интернет-ресурс с запоминающимся дизайном. После запуска нового сайта мы не занимались на профессиональном уровне его продвижением в интернете, но, спустя достаточно короткое время, рейтинги нас приятно удивили. Сейчас www.okonti.ru без дополнительной помощи и искусственных усилий находится на второй странице в самых популярных отраслевых запросах выдачи поисковой системы. На данный момент около 20% всех продаж нашей продукции приходится на Интернет-продажи, то есть на продажи с использованием нашего сайта. Мы убедили наших партнеров – дилеров не развивать их собственные сайты и не забивать просторы Интернета дублирующими доменами и сайтами-клонами. Ресурс okonti.ru равнополезен для всех каналов распределения: и для офисов нашей собственной сети, и для дилеров: сайт сам распределяет клиентов, оставивших свой запрос, по географическому принципу.

Расскажите, пожалуйста, о вашем новом логистическом центре, расположенном в Москве (Митино)? Какие задачи он решает?

Во – первых, почему мы вообще говорим о логистическом центре?
Наше производство располагается в 150 км от Москвы, где мы и ведем активный бизнес. Уже на первом этапе перед нами стояла задача минимизировать затраты, связанные с логистикой и пересортировкой продукции, и мы последовательно ее решали. Сегодня я могу сказать, что Оконный континент работает без складского запаса. Склада нет ни на производстве (в Серпухове), ни в Москве. Есть логистический центр, где ведется работа с текущими заказами, которые поставляются и немедленно распределяются по контейнерам, которые тут же отправляются по адресам клиентов. Нам удалось автоматизировать процесс сортировки и загрузки. При этом число операторов (у нас нет грузчиков) сократилось в 4 раза. Ничего подобного я не видел ни у одной компании ни в одной стране. Эти технологии, помимо сокращения прямых затрат, позволили добиться исключительной точности и качества поставок. Я приведу лишь один пример: когда мы заключаем договор с клиентом, мы жестко фиксируем в договоре не только дату, но и время прибытия заказа в диапазоне двух часов. Например: 20 марта с 10.00 до 12.00. Тот, кто ведет бизнес в Москве, может понять, насколько это высокие обязательства.

Конечно, потребовались значительные инвестиции, но сегодня я могу сказать, что они моментально окупились и приносят компании огромные дивиденды.
Можете дать несколько советов менее опытным коллегам по рынку? Что предпринять в 2014 году, чтобы добиться явного прогресса в развитии Компании?
В первую очередь я могу посоветовать развивать собственную торговую сеть, а не делать основной упор на дилерские торговые сети. Конечно, для этого необходимо приложить весомые усилия, но в будущем это принесет столь же весомые результаты. Производители, которые заявляют, что они не являются продавцами, на самом деле лукавят. Нельзя разделять производство и продажу своей продукции – это единый бизнес. И вы бизнесом либо занимаетесь, либо не занимаетесь. В первую очередь производитель заинтересован в продвижении своего товара, в его доступности для конечного потребителя, в уровне сервиса. Всего этого можно добиться только с помощью своей торговой сети. У компании Оконный Континент 60% продаж происходят через собственные точки продаж и 40% через дилеров-приверженцев. Второй столь же важный совет – это сокращение потерь, которые мешают продуктивно развиваться любой компании. Этого можно добиться только внедрением бережливых технологий на производстве и в бизнес-процессах в целом.

Какие у вас планы по развитию на 2014 год?

В 2014 году компания Оконный Континент сконцентрируется на повышении эффективности во всех областях нашего бизнеса, будь то продажи, производство, сервис и так далее. Так как оконный рынок сейчас в состоянии стагнации, мы поставили для себя скромную задачу увеличить объем продаж на 10-15%. Оконный Континент сегодня - это большая компания, и я хорошо осознаю, что расти в условиях нынешнего рынка довольно сложно. Между тем я вижу и знаю, что у нас есть огромный потенциал роста. Вот этот потенциал мы будем последовательно реализовывать.
Пока компания ощущает себя молодой - она способна дерзать, расти, совершенствоваться, отвоевывать долю рынка. Моя задача, чтобы компания как можно дольше не теряла этого драйва, чувства молодости.